信用卡爭議帳款範疇
處理範疇
以信用卡於實體店面或郵購或網路消費後，發生下述狀況，與商店聯繫試圖解決爭議，但仍未獲解決時，持卡人得向發卡銀行申請爭議帳款處理;惟該筆爭議帳款如於信用卡帳單顯示「○○○(電支名稱)TWQR跨機構購物交易」，應先向電子支付機構要求提出相關爭議帳款處理。
持卡人可就以下情況向發卡行申請爭議帳款處理：
- 未參與此筆交易且未授權他人參與此筆交易。
- 同一筆交易被重覆請款。
- 請款金額/幣別不符。
- 訂購之商品未收到或服務未提供。
- 依買賣雙方約定，買方符合退貨條件且已辦理退貨，但仍未收到商店退款。
- 已用其他方式付清。
爭議帳款處理流程
名詞解釋
- 持卡人/消費者
顧客與特約商店因交易糾紛希望銀行協助提出爭議訴求 (例如：卡片被冒用、未取得商品/服務…)。 - 特約商店
特約商店提供收單機構足以反駁爭議訴求的佐證文件(例如：與顧客溝通的紀錄、交易條款)。 - 發卡機構
發卡機構依顧客提供的爭議文件，依照國際組織爭議處理規章及時效規範，向收單機構提出扣款請求。 - 收單機構
o 接收發卡機構提出的消費爭議文件。
o 通知特約商店有顧客提出交易糾紛且要求退回款項，另提供相關文件給發卡機構，確認接收或反駁扣款請求。
處理注意事項
- 持卡人如與特約商店就有關商品或服務之品質、數量、金額，或與委託辦理預借現金機構就取得金錢之金額有所爭議時，應向特約商店或委託辦理預借現金機構尋求解決，不得以此作為向銀行拒繳應付帳款之抗辯。
- 若無法解決時，持卡人應在各信用卡國際組織所訂定之時效內向本行客服中心（市話免付費電話：0809-096888/手機付費電話：04-4499888）提出申請，並填妥爭議交易聲明書及檢附相關文件，以利本行向信用卡國際組織提交爭議帳款案件。
- 提交爭議案件後須一定之處理時間，案件調查時間約需45-180天，若遇需交付國際組織仲裁等特殊情況，可能超過180天。若查明確實為持卡人本人消費，持卡人需支付消費款項（若持卡人選擇暫緩付款者，需加計暫緩付款期間之利息），且本行將向持卡人收取每筆調閱簽單手續費新臺幣100元（世界卡/鈦金卡/商旅白金卡除外）。
申請信用卡爭議帳款應注意事項
注意事項
- 經持卡人本人已同意或授權商店之交易，並經商店依標準交易授權程序取得授權碼後，即表示此筆交易具請款效力，此時持卡人或本行皆無法任意止付交易，以維護商店權益與交易客觀公正精神，但持卡人若對交易如有疑慮，得向本行提出爭議帳款之請求。
- 信用卡/簽帳金融卡爭議處理流程係依循各信用卡國際組織制定之規範辦理，發卡行僅能遵照流程辦理爭議處理作業，無權代替持卡人辦理非正式管道協商或直接要求商店退貨。
常見Q&A
Q1： 發生爭議款案件讓我很著急又緊張，我該如何保護自己的權益，並得知處理結果？
本行謹守金融服務業公平待客原則，重視客戶權益保障，符合爭議帳款處理原則之案件，您可以決定於處理期間內先暫緩繳交爭議帳款。其次，請儘速備妥必要文件，並提供嘗試聯絡商店之紀錄，待收到您所提供之爭議帳款文件後，本行會向收單機構與信用卡國際組織提交爭議帳款申請，後續須待收單機構與信用卡國際組織通知案件處理結果，期間若您想知道案件處理概況，可致電本行客服中心了解案件之處理進度。
Q2： 信用卡爭議款處理時程大概多久？
依各信用卡國際組織的規定與您的案件狀況而有所不同，大多能夠在您提出爭議申請後的45~180天內完成，若案件較複雜或文件數量較多或商店倒閉案件，處理時間可能超過180天。 註：請留意，若交易以3D OTP驗證碼，行動支付綁定，持卡於現場刷卡或感應所完成之交易（卡片遺失或被盜、搶者除外），不得以持卡人否認交易為由進行爭議款處理流程。
Q3： 我的帳單上出現疑似非本人的交易，應如何處理?
請您立即致電本行24小時客戶服務專線（市話免付費電話：0809-096888/手機付費電話：04-4499888），由專人協助您查詢及處理。
Q4： 在網路上刷卡買東西，但沒有收到商品，應如何處理？
- 請先確認是否已超過應收貨日，若未超過收貨日，請與商店(賣家)聯繫或等待發貨。
- 若已超期限仍未收到商品時，請先聯繫商店(賣家)確認商品之出貨情況，並留下聯繫紀錄證明嘗試解決爭議。
- 請提供詳細訂單資訊、與商店(賣家)聯繫之紀錄等相關文件，來電向本行客服中心提出爭議款申請。
Q5： 我在商店只有刷一筆，但收到的帳單卻有兩筆消費紀錄，應如何處理？
此情況常見發生原因如下：
- 刷卡機設備或商店人員之操作問題：請回想當日消費狀況，若確實有發生未出紙或被店員告知刷卡失敗重刷等情況，可致電向本行客服中心申請爭議款調查。
- 網路消費時，網頁或連線有問題：請先返回該網路商店，提取您的消費紀錄或訂單，確認是否有重複訂單之情形。若是，請您向商店客服中心要求將重複的訂單取消或退貨；若僅有一筆訂單也只有收到一次貨品，請備妥訂單紀錄，致電向本行客服中心提出爭議款申請。
Q6： 刷卡後，已向商店辦理退貨，亦取得退刷簽單、紀錄，但錢一直還沒退到信用卡帳上，應如何處理？
一般來說，商店的退貨作業處理約需5~7個工作天，若有特殊約定者(有紙本憑據)除外。但已等待超過1個月或超過約定退款日，仍未收到退款，請將退刷簽單等相關文件備妥後，致電向本行客服中心提出爭議款申請。