永續金融

為提升金融消費者的服務品質與加強消費者的信心與保障，本行秉持「用心關懷．璀璨其中」的使命，積極推動金融消費者保障文化，並致力於實現公平待客。除了設立專責督導機構、訂定公平待客原則政策 外，亦提供多元且便利的金融服務，積極傾聽客戶需求，並保障客戶的申訴權利，確保與客戶有效溝通，持續精進客戶體驗。 為持續精進服務品質並深化客戶關懷，本行於2025年正式導入「ISO 10002:2018客訴品質管理系統」及「皇家神秘客(Royal Mystery Shopping)」制度，並於2025年11月順利通過英國標準協會( BSI ) 第三方審查，一舉取得ISO 10002與卓越服務標章(Excellent Service Mark)雙項國際標準認證，展現客戶服務的高度承諾。

台中銀行善盡保護金融消費者之義務，依據「金融消費者保護法」及金融監督管理委員會「金融服務 業公平待客原則」，訂定消費者保護政策與公平待客原則政策及策略。本行設立隸屬於董事會的「公 平待客委員會」，由董事及高階主管直接領導及監督，由上而下形塑企業文化及價值觀，並成立「公 平待客執行小組」落實執行及追蹤公平待客相關事項。此外，本行亦成立專責單位客戶關係管理部， 負責統籌及推動各業管部室負責公平待客之執行、辨識與管理營運風險，並落實內部控制程序；法務 暨法令遵循部、風險管理部督導第一道防線之執行與評估執行情況，定期陳報風險管理情形；最終由 董事會稽核室評估、查核第一道及第二道防線運作之有效性，並提供改進建議。2025年公平待客委 員會共召開12次，主任委員 1 人由獨立董事擔任，而委員由總經理、副總經理、總機構法令遵循主 管及資訊安全長共計9位擔任之，平均出席率為81%

公平待客實施成效：
• 為促進全體同仁對公平待客的瞭解，本行每年舉辦教育訓練課程，由人力資源部統籌、客戶關係管理 部協辦，針對各業務面所發生的客戶抱怨與申訴案件進行案例分享，強化同仁對金融消費者權益的 觀念意識，以降低客訴發生的機率。有關公平待客之教育訓練詳細資訊請詳見2.2.2誠信經營教育訓 練。此外，並於2025年度增加與外部團體、業界專家合作，開設失智、高齡等教育訓練課程主軸。 提供數據根據警政機關統計，本行2025年度主動關懷提問成功攔阻詐騙交易達118件，金額約新臺 幣71,425 仟元；並對阻斷客戶受詐騙之員工嘉獎195人次。
• 另為維護交易之公正性，並確保消費者認識自身權益，本行金融產品與服務之行銷及標示均依「金融 消費者保護法」、「銀行法」及各主管機關規定辦理，且產品資訊皆於本行官方網站、帳單、申請書 及廣告文宣充分揭露，2025年未有因揭露不實遭裁罰之紀錄。

為確保客戶瞭解商品性質與可能面臨之風險，台中銀行依循「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促 銷活動辦法」，並採事前、事中及事後之控制原則，充分告知投資風險內容，使客戶得以選擇最符合 自身需求之商品；並設置「金融商品審議委員會」與「境外結構型商品審查小組」，所有金融商品均 需經過適法性、發行機構條件、商品架構及風險等級等面向之專業審議後，方可上架銷售；理財業務 人員KPI納入稽核缺失、客訴紛爭、服務品質監測及異常交易監控等考核指標，以強化公平待客原則， 且由理財主管協助事後追蹤，落實事前控制的執行。

為提升服務品質，台中銀行提供客戶多元化、即時的諮詢管道，協助客戶諮詢及解決疑義。客戶可直 接向營業單位反映意見，或透過24小時全年無休的客戶服務專線、信函、電子服務信箱及智能客服 系統( 24小時智能聊天機器人、真人文字客服服務)等溝通管道反映問題，使客戶的心聲得以即時被 處理及回復。本行2025年之客服專線接聽量96,331通，進線量98,891通，其應答率為97.41%， 服務水準90.65%。

為深入瞭解客戶對各項服務之滿意度調查與建議回饋，台中銀行透過「顧客問卷系統」，針對臺灣地 區使用本行網路銀行及行動銀行之客戶，調查包括總體、商品或服務、產品忠誠與金融友善服務等 面向之滿意度，系統性蒐集客戶的需求及建議，作為產品、服務與作業流程的精進目標。2025年度 完成「數位金融服務滿意度回饋」問卷調查，共回收有效問卷 3,044 份，調查期間為 2025 年 6 月 20 日至 9 月 3 日，調查結果顯示，客戶對本行數位金融服務整體評價良好，整體滿意度(滿意及非常滿 意)達 94.0%，針對滿意度較低之面向，本行積極回應客戶的需求與期待，目前已增加客戶服務管道 之多元性，使客戶得以更快速解決網路與行動銀行使用之困難，並執行網路銀行無障礙功能提升、提 供雙語英文介面及友善網銀功能(線上申請結清銷戶功能、投資風險評估功能、申請自動扣繳信用卡 款功能)，目前共計26項功能，另網路ATM無障礙功能共計7項，並已取得無障礙標章。

台中銀行致力維護客戶權益與服務品質，本行秉持「用心關懷，璀璨其中」之精神，設有專責單位處 理客戶申訴案件。客戶可藉由客服專線、營業櫃檯、電子郵件、信函等多元管道進行申訴，案件將於 「客訴管理系統」整合，系統性控管申訴處理流程及量化申訴案件數據，以掌握客訴處理時效並與相 關權責單位進行溝通、討論最佳處理方案，確保申訴案件妥善處理且獲得答覆。結案後亦進行滿意度 調查，對申訴人的感受予以重視。

另為落實公平待客原則，本行彙整客戶申訴案件及反應事項以進行作業流程及系統優化，包含調整信 用卡行銷活動文宣內容，利於客戶對於活動規範之理解，以及優化網路銀行使用介面、客服專線服務 音檔，以提升使用流暢度等。而對於申訴案件處理，於2025年新增風險分級管控，以增進服務品質 與回應效率。

客戶抱怨案件於2025年共計353件，處理情形後續於「客戶意見反映備查表」彙整留存，按月陳報 總經理，並請各業管部門針對申訴案件情形研擬改善措施。本行每季彙整並分析客戶抱怨/申訴內容， 將其作為服務品質改善及教育訓練之宣導教材，安排內部教育訓練，避免類似案件再次發生；此外亦 不定期舉辦「常見客訴教育訓練」課程，強化同仁對申訴之處理態度及法治觀念。

本行定期將申訴案件陳報董事會，以利管理階層瞭解全行申訴處理情形，並針對客訴案件數設定短中 長期目標，如見下表。2025年客訴案件數總計95件，較前一年下降21.5%，達成短期目標。